Weil Frau Glitzy sich das gewünscht hat, gibt es heute einen kleinen Schwank und einen dringlichen Appell an die Online-Shopper unter meinen Lesern.

Jeder, der mit Menschen – und insbesondere mit Kunden zusammenarbeitet – weiß, dass es unter diesen Menschen verschiedene Gattungen mit verschiedenen Schwierigkeitsstufen gibt. Es gibt einmal die Anrufer, dann gibts die Schriftlichen und dann die Persönlichen (die entweder anrufen oder schreiben, um für einen spontanen Inquisitions-Besuch die Adresse in Erfahrung zu bringen).

Weil ich im neuen Arbeitshimmel sowohl reden, als auch schreiben darf, war ich heute nichtsahnend, damit beschäftigt unsere heilige Kundenkorrespondenz gewissenhaft zu beantworten, als plötzlich ein besonders posierliches Exemplar der schriftlichen Gattung meinen Weg kreuzt: Frau CAPSLOCK.

Es gibt erfahrungsgemäß drei Gründe, warum Menschen im E-Mail-Verkehr von der internetten Geheimwaffe CapsLock Gebrauch machen. Entweder sie wollen Ihrer Wut und ihrem Ärger einen visuellen Ausdruck verleihen, sie möchten besonders WICHTIGE Passagen gern noch wichtiger erscheinen lassen (das sind dann meist Worte wie KAUFVERTRAG, RÜCKERSTATTUNG oder RECHTSANWALT) und es gibt noch jene genannten Menschen, die nicht wissen wie man den Dreck wieder ausstellt:

Frau Capslock ist eine solche Person, die mir heute in voller Zuversicht, dass ein netter und fixer Service-Mitarbeiter sich um sie kümmert, entgegegnschrie, dass sie bitte keinen Newsletter mehr erhalten möchte. Aber gerne Frau Capslock:

SEHR GEEHRTE FRAU CAPSLOCK,

VIELEN DANK FÜR IHRE E-MAIL AN DEN “ARBEITSHIMMEL.”

WIE VON IHNEN GEWÜNSCHT, HABEN WIR IHRE E-MAIL-ADRESSE AUS UNSEREM VERTEILER GELÖSCHT. SIE WERDEN AB SOFORT KEINEN NEWSLETTER MEHR VON UNS ERHALTEN..

WIR FREUEN UNS, SIE BALD WIEDER BEGRÜSSEN ZU DÜRFEN!

FÜR FRAGEN STEHEN WIR IHNEN GERN ZUR VERFÜGUNG UND VERBLEIBEN

MIT FREUNDLICHEN GRÜSSEN

MARGA RITARI

Ich habe auch kurz überlegt, die oben angezeigte Graphik mitzuschicken oder eine andere liebevolle Aufmerksamkeit. Aber das war selbst mir dann zu gemein, war auch ein einfaches Anliegen und sicher nicht böse gemeint.

Grundsätzlich gilt: Wer schreit, hat Unrecht und wer Capslock nutzt wird später bearbeitet. Großbuchstaben nehmen einem sofort die Motivation sich ernsthaft mit dem Kundenanliegen zu befassen WEIL-JEDES-WORT-NACH-ESKALATION-SCHREIT! Du verstehst?

Wer dann noch grundlegende Höflichkeitsfloskeln wie Anrede, Verabschiedung und einen sachlichen Ton beachtet, steht der glücklichen Zweisamkeit von Kunde und Kundenservice nichts mehr im Wege. Amen.